核心提示：加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是廣大銀行業(yè)消費(fèi)者的熱切希望，而如何讓消費(fèi)者滿(mǎn)意也是建設(shè)銀行追求的目標(biāo)，更是建設(shè)銀行堅(jiān)持以人為本、履行社會(huì)責(zé)任、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。
華龍網(wǎng)3月26日訊 近年來(lái)，建設(shè)銀行重慶市分行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，在人行重慶營(yíng)管部、重慶銀監(jiān)局等的指導(dǎo)幫助下、認(rèn)真落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求，努力構(gòu)建與消費(fèi)者和諧、共贏(yíng)的金融消費(fèi)關(guān)系，以為廣大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)際行動(dòng)全面推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作深入、有序開(kāi)展，不斷查找和彌補(bǔ)服務(wù)中存在的短板和不足，彰顯了建設(shè)銀行以人為本的服務(wù)理念，打造出了金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行業(yè)標(biāo)桿形象。
“服務(wù)”是銀行工作的靈魂，是銀行經(jīng)營(yíng)的核心，銀行發(fā)展的根本就是要更好、更全面地服務(wù)好消費(fèi)者。
多年來(lái)，建設(shè)銀行重慶市分行始終致力于構(gòu)建和諧共贏(yíng)的消費(fèi)關(guān)系，把客戶(hù)的滿(mǎn)意度作為衡量工作水平高低的標(biāo)準(zhǔn)，努力完善日常服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，力爭(zhēng)讓每一位到建行的客戶(hù)都能“乘興而至，滿(mǎn)意而歸”。“肩負(fù)責(zé)任，主動(dòng)作為，任重道遠(yuǎn)，持續(xù)努力”，該行消保工作人員滿(mǎn)腔熱忱地說(shuō)。
服務(wù)至上，持續(xù)提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度
隨著銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不斷變化和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的逐步增強(qiáng)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)目前已成為銀行業(yè)工作的重要內(nèi)容，并逐步成為各商業(yè)銀行踐行群眾路線(xiàn)的自覺(jué)行為。
為積極回應(yīng)消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需要，建設(shè)銀行始終將消費(fèi)者是否滿(mǎn)意、服務(wù)體驗(yàn)是否改善作為檢驗(yàn)工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，貫徹落實(shí)監(jiān)管部門(mén)提出的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作宗旨，以實(shí)際行動(dòng)將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的理念落實(shí)到各項(xiàng)工作中。
建行沙坪壩支行三峽廣場(chǎng)分理處位于沙坪壩區(qū)三峽廣場(chǎng)核心商圈附近，處于比較繁華的地段，業(yè)務(wù)十分繁忙。多年來(lái)，該網(wǎng)點(diǎn)一直秉承“服務(wù)是發(fā)展的基礎(chǔ)”的理念，踐行“以客戶(hù)為中心”，提高服務(wù)水平，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，取得了顯著的業(yè)績(jī)。
“我們一直把提升服務(wù)質(zhì)量作為日常工作來(lái)抓，非常重視客戶(hù)體驗(yàn)，通過(guò)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，為持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。”該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示。
制度建設(shè)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，三峽廣場(chǎng)分理處建立并遵循了一系列的規(guī)章制度和管理辦法。為了規(guī)范服務(wù)動(dòng)作、提升服務(wù)水平，制定了《三峽廣場(chǎng)員工管理辦法》；為了提高新員工的成長(zhǎng)速度，實(shí)行了每日晨會(huì)一學(xué)制度；為了提升網(wǎng)點(diǎn)形象，加強(qiáng)了對(duì)大堂經(jīng)理和大堂助理的精細(xì)化管理；為了鼓勵(lì)優(yōu)秀員工，實(shí)行了精神卡表?yè)P(yáng)制度。以上制度的實(shí)施和跟蹤落實(shí)，使得各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展有章可循，每個(gè)崗位的工作清楚明確，提高了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，也取得了較好的業(yè)績(jī)。
三峽廣場(chǎng)分理處只是建行不斷提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度工作的一個(gè)縮影，該行楊家坪支行營(yíng)業(yè)部、渝中解放碑支行、觀(guān)音橋支行營(yíng)業(yè)部、南坪支行營(yíng)業(yè)部、渝北城南支行、萬(wàn)州分行營(yíng)業(yè)部、開(kāi)縣支行營(yíng)業(yè)部……恰如璀璨星星一般，讓建行服務(wù)在市民心中閃亮。
近年來(lái)，建行逐步建立起國(guó)內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先的消費(fèi)者服務(wù)管理體系，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度和渠道服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)監(jiān)測(cè)，并開(kāi)展神秘人專(zhuān)項(xiàng)檢查，有針對(duì)性地實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)，使建行消費(fèi)者總體滿(mǎn)意度持續(xù)攀升，在同業(yè)中名列前茅。
服務(wù)為民，持續(xù)改善消費(fèi)者體驗(yàn)
智能叫號(hào)預(yù)處理，人臉識(shí)別系統(tǒng)，“大數(shù)據(jù)”技術(shù)篩選推薦金融產(chǎn)品，自助辦理開(kāi)戶(hù)……近日，建行“智慧銀行”在重慶兩江幸福廣場(chǎng)附近精彩亮相。
金融專(zhuān)家表示，以自助、智能、智慧為核心特征的“智慧銀行”開(kāi)啟了近年來(lái)建行渠道創(chuàng)新的嶄新篇章，也在銀行業(yè)掀起了一股科技引領(lǐng)和體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的革新浪潮。
近年來(lái)，建設(shè)銀行十分注重消費(fèi)者多樣化、多層次的金融需求，高度重視消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，不斷增強(qiáng)服務(wù)能力，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。
一是大力提升渠道服務(wù)能力。該行持續(xù)做好網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”建設(shè)，提高對(duì)消費(fèi)者的綜合服務(wù)能力，并在全行范圍內(nèi)啟動(dòng)智慧銀行推廣工作，加快物理渠道創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型；堅(jiān)持“智慧、泛在、跨界”的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展方向，率先推出微信銀行服務(wù)，并不斷加大自助設(shè)備布放，優(yōu)化布局；加快推進(jìn)電話(huà)銀行業(yè)務(wù)集約化進(jìn)程，努力將其打造成為重要的服務(wù)渠道和服務(wù)窗口。
二是加快產(chǎn)品創(chuàng)新步伐。建行堅(jiān)持“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”的工作目標(biāo)，持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化和創(chuàng)新，向市場(chǎng)推出了一批有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、能夠較好滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的金融產(chǎn)品。尤其是支持小微企業(yè)發(fā)展，“助保貸”等產(chǎn)品廣受歡迎，把小微企業(yè)金融服務(wù)做得風(fēng)聲水起，好評(píng)不斷。
三是建立健全多渠道投訴管理體系。該行堅(jiān)持將客戶(hù)投訴管理作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一項(xiàng)重要工作常抓不懈，積極為客戶(hù)投訴提供便利，通過(guò)95533和400/800客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、客戶(hù)投訴專(zhuān)用郵箱、官方微博微信、來(lái)信來(lái)訪(fǎng)、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、手機(jī)銀行等多種途徑全面了解和解決客戶(hù)訴求，得到了市民廣泛的認(rèn)同和贊揚(yáng)。
此外，建行還特別關(guān)注特殊消費(fèi)者群體金融服務(wù)需求。近年來(lái)，建設(shè)銀行通過(guò)制定規(guī)章制度、提供服務(wù)便利、推廣電子銀行服務(wù)等一系列舉措，在為殘疾人等特殊消費(fèi)者提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)中取得了進(jìn)展。
恪守責(zé)任，持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
近日，在建行萬(wàn)州分行營(yíng)業(yè)部，值班客戶(hù)經(jīng)理周鑫發(fā)現(xiàn)一位50多歲的女客戶(hù)在柜員機(jī)前一邊操作，一邊拿著手機(jī)通話(huà)并不停地說(shuō)：“下一步呢？下一步呢？”
憑著多年的工作經(jīng)驗(yàn)，周鑫懷疑這位女士很有可能碰上了一起典型的電話(huà)詐騙案件。于是，周鑫和保安立即上前提醒客戶(hù)要確保交易對(duì)象準(zhǔn)確可靠，并注意交易的安全性。
經(jīng)過(guò)周鑫和保安的耐心提醒，這位女客戶(hù)終于意識(shí)到自己已經(jīng)受騙，并慶幸建行工作人員及時(shí)制止了匯款，避免了資金損失。
“我們必須始終履行職責(zé)，對(duì)每一位辦理匯款轉(zhuǎn)賬的客戶(hù)做到‘四問(wèn)四查’，及時(shí)有效制止各類(lèi)電訊詐騙案件發(fā)生，讓每個(gè)來(lái)建設(shè)銀行的客戶(hù)都能感受到我們真誠(chéng)負(fù)責(zé)的服務(wù)。”該行相關(guān)人士表示。
建設(shè)銀行持續(xù)開(kāi)展“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)，連續(xù)四年參加“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”活動(dòng)。同時(shí)，積極開(kāi)展常態(tài)化的公眾金融知識(shí)普及宣傳，包括：編寫(xiě)消費(fèi)者教育知識(shí)讀本；在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)立公益性金融知識(shí)宣傳教育區(qū)；持續(xù)開(kāi)展“基金服務(wù)萬(wàn)里行”以及金融知識(shí)進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村等活動(dòng)；結(jié)合“3?15”，集中開(kāi)展公眾宣傳教育。二是深入開(kāi)展員工宣傳教育。如：編制新消法等相關(guān)法規(guī)制度解讀和選編；開(kāi)發(fā)制作專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)課件；定期舉辦全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)班；加強(qiáng)具體業(yè)務(wù)領(lǐng)域的合規(guī)服務(wù)銷(xiāo)售培訓(xùn)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容。
消費(fèi)者保護(hù)工作始終在路上。建行重慶市分行表示，2015年，該行將按照黨的群眾路線(xiàn)要求，繼續(xù)完善機(jī)制，做實(shí)措施，堅(jiān)持服務(wù)民生，推進(jìn)普惠金融，重視解決問(wèn)題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作再上新臺(tái)階、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定做出新的努力，向著卓越服務(wù)的方向不斷前行。
【特約小編：yun】
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